Omnichannel kao Osnova za Uspeh Restorana: 5 Saveta za Stvaranje Omnichannel Iskustava

Sada kad su svi na internetu, uopšte nije iznenađujuće da uspeh restorana prilično zavisi od Vaše sposobnosti da izgradite digitalno prisustvo. Ali šta se podrazumeva pod sjajnim digitalnim prisustvom u restoranskoj industriji? Lep i funkcionalan sajt? Prisustvo na društvenim mrežama? Naručivanje hrane preko raznih first-party i third-party platformi? Odgovor je potvrdan za sve navedeno, i još mnogo toga.

Graditi uspešan restoran u digitalnom svetu znači iskoristiti sve tačke komunikacije sa kupcem i stvoriti omnichannel iskustvo za Vaše kupce. Imati fizičku lokaciju ili virtuelni food brend nije dovoljno da se uspe na ovako kompetitivnom tržištu, naprotiv, morate se postarati da Vaš brend ima bogate interakcije sa publikom i kupcima onlajn.

Ovakav pristup uvećava Vašu vidljivost na internetu i omogućava Vam da se bolje rangirate od konkurenata, gradi Vaš autoritet i poverenje, ali što je najvažnije, pruža sve što je Vašim kupcima potrebno. A kao što svi znamo, potrebe kupca su uvek prioritet.

Ono što je njima potrebno je da im pružite besprekorno omnichannel iskustvo, pa hajde da pogledamo kako možete to da postignete za Vaš restoran i da napredujete zajedno sa Vašim kupcima.

Omnichannel vs multichannel iskustva

Za početak, hajde da napravimo jasnu podelu između omnichannel i multichannel iskustva, i da razmotrimo zašto je jedno naposletku bolje od drugog. Skoro svaki restoran započne svoje digitalno putovanje na jedan od sledećih načina:

  • Gradeći jedan kanal, poput sajta.
  • Primenjuje multichannel pristup tako što dodaje kanale u svoju strategiju.
  • Naposletku se zaglavi na svega par kanala i nikad ne izgradi pravo omnichannel prisustvo.

Ako želite da razbijete taj status quo i napredujete u digitalnom svetu, morate da spoznate razliku između pojmova omnichannel i multichannel. Evo kako to izgleda:

Multichannel

Omnichannel

Taktika brenda

Targetirati korisnike kroz maksimalan broj kanala komunikacije.

Optimalno korisničko iskustvo kroz svaki kanal komunikacije i putem svake platforme.

Šta korisnik dobija?

Brend je na svakom kanalu ali je moguće da poruka nije svuda ista.

Koji god kanal komunikacije da mušterija koristi, poruka je ista.

Prednosti

Dobar pristup za targetiranje ljudi.

Dobar pristup za zadržavanja korisnika i visoke konverzije.

Izazovi

Nekorišćenje punog potencijala više kanala komunikacije.

Potrebno je sve vreme koristiti analitiku i podatke kako bi se iskustvo prilagodilo unapred definisanim segmentima potrošača.

Rezultati

Fragmentisano i nepovezano korisničko iskustvo.

Dobro korisničko iskustvo sa visokim konverzijama.

 

Kao što vidite, multichannel pristup ima svoje prednosti, jer Vam dozvoljava da brže dobijete neke rezultate. Međutim, upotrebom multichannel pristupa biste žrtvovali kvalitet zarad kvantiteta, i ne biste postigli svoje krajnje ciljeve.

Stoga je fokusiranje na izgradnju omnichannel prisustva od samog početka važna investicija u budućnost Vašeg brenda. Omnichannel donosi rezultate koji će omogućiti Vašem restoranu da se razvija, pa je najbolje da se fokusiramo na ključne korake za stvaranje omnichannel strukture.

Postarajte se da svi u Vašem restoranu sarađuju

Kako biste stvorili besprekorno omnichannel iskustvo za kupce, važno je da inspirišete sve u Vašem restoranu da sarađuju. U tipičnim kompanijama, različiti timovi rade izdvojeno, nezavisno od ostatka organizacije, u takozvanim silosima. Oni jure svoje ciljeve, bez aktivne saradnje sa drugim sektorima.

Naravno, različiti timovi gledaju da postignu neke svoje ciljeve, ali treba da sarađuju i sa svima ostalima kako bi stvorili besprekorno iskustvo za kupca na svim kanalima. Ovo je tipičan problem koji možete pretočiti u Vašu najveću prednost.

Zamislite šta možete postići u digitalnoj sferi ako bi svi u Vašem restoranu radili i sarađivali kao jedan tim. Eliminisanje ovakvog izolovanog rada omogućava Vam da stvorite pravu omnichannel strukturu. Imajte u vidu da nivo vaše usluge treba da bude na istoj visini bilo da komunicirate sa mušterijama online ili offline, bilo da imate sopstvenu dostavu ili ste partneri sa platformama kao što su Wolt, Donesi, i ostali.

Ako je komunikacija na visokom nivou u vašem restoranu, i ako je nivo usluge isti, onda to dovodi do pojačane doslednosti u izgradnji brenda, i samim tim pospešuje poverenje i lojalnost među kupcima.

Fokusirajte se na kupca, ne na kanal

Svrha omnichannel pristupa nije povećavanje profita, iako je to najverovatnije Vaš glavni cilj. Zapravo, glavni fokus treba da bude na kupcima i njihovom putu (customer journey). Ako se samo fokusirate na to kako da upotrebite određeni kanal da povećate konverzije, nećete pružiti kupcima iskustvo koje žele, i na kraju će se ljudi otuđiti od Vašeg brenda.

Ali ako se fokusirate na kreiranje omnichannel iskustva koje se vrti oko samih kupaca i njihovih potreba, nećete imati nikakav problem da sa njima izgradite dublje i značajnije odnose. Evo kako ovaj proces izgleda iz njihove perspektive, korak po korak:

  1. Hoću da mi brend obeća nešto što želim i što mi treba.
  2. Hoću da brend ispuni moje osnovne potrebe i osnovna očekivanja.
  3. Želim da brend ostvari komunikaciju sa mnom onlajn i upozna me bolje.
  4. Želim da vremenom bude sve lakše da ovaj brend zadovolji moje potrebe.
  5. Hoću da brend zna šta mi je potrebno i da me sprovodi kroz celo digitalno iskustvo.
  6. Neka brend bude svestan kako se moje potrebe menjaju, i neka preventivno ponudi rešenja za moje probleme.

Upravljajte podacima u centralizovanom sistemu

Kako biste imali efikasnu i efektivnu omnichannel strukturu, morate da imate dobre podatke na raspolaganju, da automatizujete određene procese kako biste izbegli ljudske greške, i kako biste vodili Vašu organizaciju sa centralizovane platforme. Ipak je danas gotovo nemoguće voditi omnichannel restoran manuelno, i iz logističke i finansijske perspektive.

Da biste upravljanje omnichannel strategijom učinili održivim i imali kontrolu nad pravim podacima u pravom trenutku, možete da koristite softverska rešenja kao što je Bitebell. Ova multifunkcionalna platforma Vam omogućava da automatizujete upravljanje i procesuiranje porudžbina, sinhronizujete sve nezavisne platforme kao što su Wolt, Glovo, i Donesi.com, i da nesmetano pojednostavite celu operaciju.

Uz to, posmatrajte Vaš interni dostavljački sistem (direktnu dostavu) kao bitan deo Vaše omnichannel strategije. Ako spojite sve ovo sa Vašim uspešnim oflajn prisustvom, uključujući oflajn komunikacije i marketing, dobijate pravu omnichannel strukturu koja pokriva sve kanale komunikacije sa kupcima.

Da biste sve to postigli na jedan održiv način, neophodno je da imate centralizovanu platformu za izveštavanje, nadzor komentara i recenzija kupaca, i pristup važnim uvidima i podacima iz industrije. Bitebell omogućava sve ove funckionalnosti na jednom mestu, i daje Vam jedinstven ticketing sistem da lako upravljate svojom digitalnom reputacijom na svim kanalima.

Uz tako složenu i efikasnu backend operaciju, nećete imati nikakvih problema da pružite dosledno omnichannel iskustvo svaki put, svakom kupcu.

Omogućite fleksibilnost zarad pravih omnichannel iskustava

Vaša omnichannel strategija mora da evoluira zajedno sa promenama u industriji i poslednjim trendovima kupaca. Ovo nije jedno od onih „instaliraj i pusti neka radi svoje“ rešenja. Omnichannel strategija zahteva kontinuirano upravljanje kako biste stalno postizali željene rezultate. Ne brinite, rezultati koje postignete su daleko veći od resursa koje investirate, samo je potrebno da ostanete posvećeni i dosledni.

S tim na umu, važno je postarati se da je Vaša omnichannel strategija fleksibilna. Digitalni kanali dođu i odu, neki doduše ostanu, neki izblede vremenom, a neki novi kanali dosegnu neverovatne rezultate u roku od svega par meseci. TikTok – tebe gledamo.

Jedino što je sigurno je da digitalni svet napreduje suludim tempom. Zato je potrebno da imate mogućnost da dodajete i uklanjate nove kanale kako biste:

  • Iskoristili nove prilike, po mogućstvu pre ostalih brendova.
  • Umanjili finansijske gubitke.
  • Osigurali poziciju Vašeg brenda na kompetitivnom tržištu.
  • Održali visok nivo angažovanosti kupaca.
  • Pružili neverovatno iskustvo na pravim digitalnim kanalima.

Definišite ciljeve i pratite Vaše Ključne Pokazatelje Učinka (KPIs)

Svaka odluka koju donesete i svaki plan koji pokrenete mora da ima jasno definisane ciljeve i jasne parametre koje možete da pratite. Za početak, postavljanje ciljeva Vam omogućava da Vašim idejama date strukturu, da posmatrate stvari iz najboljeg ugla, i da dobro ispitate taktike i korake koje treba da preduzmete.

Potom, jedino prateći KPIs možete da ostanete dovoljno fleksibilni, a ipak na ispravnom putu da ostvarite svoje ciljeve. Zato omnichannel pristup zahteva da standardizujete procese, odredite ciljeve, i navedete KPIs koje svako može da motri i prati. Evo ga brzi pregled za omnichannel uspeh:

  • Definišite ciljeve za svaki kanal unutar Vaše strategije.
  • Definišite put Vašeg kupca (customer journey).
  • Saznajte šta „zadovoljstvo“ podrazumeva kod Vaše ciljne publike.
  • Odredite KPIs za svaki kanal.
  • Omogućite svim timovima da rade zajedno na centralizovanoj platformi.
  • Postarajte se da Vaši ljudi rade ka istim ciljevima i prate sve KPIs.

Omnichannel je Vaša karta do uspeha

Eto, danas smo pokrili dosta toga. Čestitamo, ako ste dogurali do ovde, to znači da ste orni da izgradite uspeh za Vaš restoran uprkos svim izazovima.

Sada kada znate kako omnichannel pristup može da Vam pomogne da uspete, jedino što preostaje je da delate spram svega što ste danas naučili. Iskoristite ove taktike kako biste zgradili omnichannel strukturu koja će Vašim kupcima pružiti nezaboravna iskustva na svim digitalnim platformama.